Le syndic : une oreille attentive pour la protection du public

Gino-Villeneuve-audioprothesiste-syndicEntretien avec M. Gino Villeneuve, ap., syndic de l’Ordre des audioprothésistes du Québec

Gino Villeneuve, ap., exerce un rôle clé à l’Ordre des audioprothésistes du Québec. Syndic de l’Ordre depuis 2012, fonction à laquelle il consacre en moyenne cinq heures par semaine, il est aussi enquêteur à la pratique illégale depuis deux ans. Il a également été syndic adjoint pendant deux ans, président du Comité d’inspection professionnelle pendant sept ans et membre du Conseil d’administration de l’Ordre pendant un an. Trois syndics adjoints font aussi partie de son équipe.

Depuis l’entrée en vigueur, en 1974, de la Loi sur les audioprothésistes, cette profession de la santé possède le statut d’exercice exclusif et un titre réservé. L’audioprothésiste – ap. en abrégé –  est le seul professionnel habilité à vendre, poser et ajuster des prothèses auditives au Québec.

Protection du public

Les ordres professionnels veillent à la protection du public. Comment un audioprothésiste peut-il nuire à la protection du public et causer un préjudice ? M. Villeneuve est catégorique : « Une prothèse doit être ajustée adéquatement selon le type de perte d’audition du patient. Sinon, on pourrait même endommager ce qui lui reste d’audition. On protège le public de l’incompétence, mais aussi en matière déontologique. Par exemple, vendre une prothèse à un prix disproportionné équivaut à de la fraude. »

Que fait le syndic ?

« Mon rôle consiste à vérifier si l’audioprothésiste donne un service adéquat en fonction des besoins du patient. Savoir si le professionnel agit avec diligence, compétence, selon les normes de la profession et le code de déontologie, c’est primordial. ». Pour ce faire, le syndic ouvre une enquête, questionne les témoins clés et utilise les services d’un expert si nécessaire. L’enquête peut aboutir au dépôt d’une plainte disciplinaire contre le professionnel.

Il arrive aussi que le syndic agisse dans des dossiers de conciliation de compte lorsqu’un patient trouve que le produit qu’il a acheté est trop cher. « Généralement, le patient veut savoir s’il a reçu un service adéquat. Par exemple, il a acheté une prothèse chez Untel, payée 5 000 $ [1] et malgré six visites à l’audioprothésiste en trois mois, il n’entend toujours pas bien. D’abord je vérifie les dires, car il ne semble pas normal de payer un tel prix sans résultat. Et j’appelle l’audioprothésiste. S’il refuse de rembourser et que le patient n’est pas satisfait, j’ouvre un dossier et j’évalue la situation. L’enquête conclura si l’audioprothésiste a respecté les règles de déontologie et s’il a fait preuve de compétence.» Le syndic est l’arbitre de la situation. Sa décision doit être juste et intègre en regard de la protection du public. « Dans un ordre de moins de 350 membres, tout le monde se connaît. On connaît mon rôle, mais tous ne font pas la différence entre Gino Villeneuve audioprothésiste et Gino Villeneuve syndic, d’où l’importance de garder son indépendance ».

Que se passe-t-il quand un patient appelle le syndic ?

Généralement, un patient insatisfait ou un professionnel dans le domaine appelle le syndic pour dénoncer une problématique. « Une fois la demande faite à mon bureau, il est fréquent que je contacte la personne qui s’est plainte afin d’obtenir sa version des faits plus détaillée. Ça peut se faire par téléphone, par écrit ou en personne. À la fin, je dois informer le demandeur d’enquête de la conclusion de mon enquête, soit le dépôt ou non d’une plainte disciplinaire devant le Conseil de discipline ou le transfert du dossier au Comité d’inspection professionnelle. Si je décide de ne pas déposer de plainte, la personne peut en demander la révision devant le comité de l’Ordre prévu à cette fin. »

Le patient est informé

Les audioprothésistes sont obligés de déposer dans leur salle d’attente un exemplaire du Code de déontologie et de la procédure d’arbitrage des comptes. Il y a aussi le site Internet, avec le formulaire de plainte et l’adresse indépendante du syndic. « Dans notre profession, les patients sont souvent des personnes âgées peu familières avec Internet, et ne se plaignent pas facilement. »

Des délais trop longs

Les délais actuels des recours disciplinaires peuvent nuire à la protection du public. « Les patients mécontents et âgés seront-ils encore là quand la décision du Conseil de discipline sera rendue deux ans plus tard ? De tels délais sont inacceptables ! »

Le nerf de la guerre : les coûts

Une action en discipline entraîne d’énormes frais, pour les deux parties. En cas de conciliation pour le remboursement d’une prothèse, au pire le professionnel retourne la prothèse en crédit au fournisseur et n’assumera que les frais professionnels.

« Un dossier en discipline va coûter plusieurs milliers de dollars à l’audioprothésiste en frais juridiques. La question des coûts favorise souvent la collaboration des professionnels. Une amende minimale par chef d’accusation n’est pas dissuasive. Ce qui l’est davantage, c’est l’accumulation des frais de cour, les frais d’avocat pour deux jours d’audience, plus les amendes, en cas de décision de culpabilité. Mais en plaidant coupable sans avocat, les frais sont moindres. »

Cependant, il est rare que le syndic perde une cause. S’il porte plainte, il est sûr de son affaire, expertises à l’appui. « Une mesure qui pourrait porter des fruits, ce serait d’infliger également au professionnel déclaré coupable les frais d’avocat de l’Ordre ! »

Conseil aux patients

« Si un patient est insatisfait du service reçu, il doit aller voir ailleurs et comparer. Il a aussi le droit de demander le transfert de son dossier. Le syndic cherchera un terrain d’entente dans la mesure du possible. Habituellement, si le syndic appelle, le professionnel montre plus de collaboration. Et si le client mentionne qu’il a parlé au syndic, il y a plus de chance de trouver une oreille attentive ! »

Ordre des audioprothésistes du Québec

  • Créé en 1973
  • Profession à exercice exclusif et à titre réservé (ap.)
  • 321 membres au 31 mars 2013 (Rapport annuel)
  •  11370, rue Notre-Dame Est – Bureau 202-A, Montréal-Est, QC J4H 3L3
  • Tél. 514 640-5115 Sans frais 1 866 676-5117
  • www.ordreaudio.qc.ca
  • oaq@ordreaudio.qc.ca

Pour joindre le syndic :

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[1] Dans ce texte, tous les montants sont approximatifs et donnés à titre d’exemple seulement.

Un commentaire

  1. Andre julien
    Posté le 21 avril 2015 | Lien

    Excellente présentation, très claire de nature à bien orienter la clientèle ayant besoin d’assistance. Bravo!

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